如何提高电信行业的客户保留率

77% 的消费者比三年前更快地收回了他们的忠诚度。这意味着电信行业的客户保留比以往任何时候都更难实现。 随着行业达到饱和点，新客户获取无法弥补失去的客户。这进一步激励 ISP 和电信公司实施保留策略。研究表明，即使公司的保留率提高 5%，也可以将利润提高 25% 到 95%。那么供应商可以做些什么来减少客户流失呢？在下面找到我们的建议。

1. 提供优质的客户服务

这似乎很明显，但不幸的是，并非所有提供商都将客户服务放在首位。事实上，在取消与电信公司合同的美国人中，约有 20%表示客户服务差是主要原因。需要注意的是，只有一小部分人在一次危机后取消了他们的合同；大多数客户在持续的负面体验后取消。一旦他们离开了，他们就永远离开了，因为折扣无法弥补客户服务代表知识不足或者他们粗鲁或采取消极态度的事实。

出色的客户服务不仅仅是随时可以回答客户查询。相反，提供出色的客户服务意味着消除繁重的交互并创造无摩擦的体验：

• 当标准答案/解决方案无法解决根本问题时，消除重复联系，因此客户必须一次又一次地伸出援手；
• 通过实施全面的知识库可以轻松解决问题，无需联系客户服务；
• 防止客户浪费时间等待他们的问题得到解决或不得不重复信息。

改善客户服务的另一个建议是提供更多的人际互动。在自动化时代，这听起来可能违反直觉。但是，没有什么比试图绕过机器人并联系可以帮助您解决特定问题的代表更烦人的事情了。请注意，提高所提供服务的质量是提高电信行业客户保留率的一个持续过程。

2. 实施相关的忠诚度计划

有这么多竞争对手可供选择，电信行业的忠诚度几乎无法实现。事实上，12% 的客户只是因为没有看到他们的忠诚度得到承认或奖励而更换了他们的供应商。因此，为了与客户保持密切联系，供应商需要为他们提供其他地方无法获得的好处。福利包括硬件升级、内容、互联网服务和光纤服务。一些提供商甚至提供视频流服务的访问权限。

然而，成功的忠诚度计划的关键是个性化。只有与他们相关的奖励才能使客户保持忠诚。 为了创造个性化的体验，供应商应该对客户进行细分，并为每个特定的细分群体量身定制奖励。强大的行为细分需要对技术进行投资，这将我们带到了下一点。

3. 投资技术

客户分析和洞察工具可以预测客户行为，进而使电信提供商能够确定减少客户流失的最佳策略。 例如，沃达丰使用人工智能来编译全面的客户资料并确定谁更有可能流失。然后，他们与这些客户联系，并提供与他们的需求相关的折扣或其他福利，以换取他们的忠诚度。 另一个关于技术如何帮助提高电信行业客户保留率的例子来自一家香港电信公司。通过将查明网络故障位置所需的时间从 3 小时减少到 30 分钟，他们将流失率从两位数减少到只有 1.5%！

4. 定期收集客户反馈

客户对他们支付的服务有明确的期望，因此 ISP 和电信公司需要知道他们是否满足这些期望。找出答案的一种方法是在客户旅程的各个点进行反馈调查。这样，任何不满都可以在成为流失的理由之前得到解决。

5. 提供全方位的服务

拥有尽可能少的供应商来满足通信需求是具有成本效益的，客户也知道这一点。这就是为什么在理想情况下，他们更愿意为所有事情（包括电子邮件服务）提供一个提供商。 这就是可以帮助 ISP 和电信公司努力提高客户保留率的地方。

他们中的许多人迎合其他经常欢迎安全电子邮件服务器解决方案替代品作为负担得起的附加组件的企业。邮件服务器专门用于通过利用先进的专有架构为 ISP 提供快速可靠的服务提供商消息传递。

SmartProcessing™ 可帮助服务提供商将电子邮件处理时间降至最低，而UltraStorage™ 确保有效的空间管理并防止服务停机或数据丢失，即使在最高流量高峰时也是如此。迎合业务需求而不是消费者需求是一个明智的策略，因为商业客户往往比最终用户停留更长时间。虽然这看起来冷酷而务实，但无疑会改善您的现金流并减轻您的客户获取工作的压力。

总结

消费者始终需要连接，因此从这个角度来看，ISP 和电信公司将始终获得业务。最终有助于提高电信行业客户保留率的是预测瓶颈和持续提升客户体验的能力。