使用服务流程编排自动化差距的4个用例

如果您是 IT 专业人士，您可能不需要说服自动化的好处。事实上，您的环境中可能有几个工具正在交付一种或另一种形式的自动化。对于许多组织而言，已经安装了用于配置管理、服务台管理或 IT 监控等的企业软件工具，以帮助自动化任务和流程。

然而，当一个工具结束而另一个工具开始时，您可能也看到了流程自动化的局限性。许多 IT 流程跨越多个学科，例如开发、安全、服务台、基础架构和运营。然而，这些学科之间出现的差距通常会导致流程戛然而止。也许需要手动批准？也许需要配置变量才能继续？有时，这些学科根本无法就如何使差距自动化达成一致。这些流程鸿沟必须由手动程序、自定义编程或脚本来填补——所有这些都会造成延迟，使跟踪变得困难并且经常导致错误。

服务流程编排是关于连接工具和流程，使组织能够自动、一致地完成流程，同时创建合规审计跟踪。通过自动化这些流程差距，组织可以提高成本和敏捷性，将更多的时间和精力集中在数字化转型上，而不是手动重复性任务上。

使其成为现实：服务流程编排用例

为了说明服务流程编排如何提高您的基础架构的速度和敏捷性，让我们关注四个可以带来快速结果的真实用例：

1、服务请求履行——自动履行 IT 的常见用户请求。示例包括自动化密码重置过程、自动化员工入职或授予对 IT 应用程序或服务的访问权限。根据 MetricNet 在 2014 年1的一项研究，每次拨打服务台的电话费用大约为 22 美元。如果该电话必须转到 2 级支持才能得到解决，它会增加三倍至 66 美元，如果它需要现场支持，它会再次增加三倍至约 198 美元。因此，自动完成服务台请求可以立即和切实地节省成本。它还可以帮助提高用户满意度，因为他们可以通过自动化更快地请求和接收他们需要的服务。

2、闭环变更和配置管理——确保在配置工具对基础设施进行更改之前实施更改流程。以自动化方式遵循变更过程可以实现合规性，但不会产生相关的摩擦。例如，对于预选的变更类型，在服务器自动化工具（例如 BladeLogic Server Automation）中启动变更将触发在服务台（即 Remedy ITSM）中创建变更请求。一旦更改被批准，服务器自动化工具就可以执行并验证更改，然后可以在服务台中更新更改记录。其效果是自动创建和更新变更记录，生成文档，从而实现更好的故障排除（更短的 MTTR）、更具弹性的基础架构和比手动执行更低的成本。

3、事件分类和补救——通过监控工具自动响应、诊断和修复技术事件。由于在多个环境中管理大量事件，许多组织已经看到了快速而切实的成果。为满足服务器或网络阈值而生成事件，这些阈值可能表示也可能不表示存在问题。并且，修复特定事件的操作通常是众所周知的并手动重复。

在事件分类和补救中，可以使用附加信息来丰富事件，以使人们更容易进行故障排除。这可以是诸如有关为服务器记录的最后更改的详细信息之类的信息。或者，如果事件有一个已知的修复任务，它通常可以自动化并快速修复，例如应用操作系统补丁、刷新内存缓存或添加虚拟磁盘卷——否则服务台管理员可能会手动执行多个任务一天几次。

4、eBonding（工单同步）——跨多个服务台系统同步事件、变更和请求。这些多服务台系统可能是由于收购、供应链合作伙伴或分散的组织结构。大型组织通常会处理多个服务台，例如制造商/供应商关系或管理多个客户环境的外包商，因此需要同步工单以保持通信畅通。

匹配来自多个供应商的服务台系统中的服务台事件、变更和请求有助于保持不同的组织一起工作，而不是重复工作。它有助于以更低的成本更快地解决问题，以保持业务向前发展。

总之：

这里讨论的四个用例是常见的问题，可以快速轻松地解决，提供快速的回报和强大的投资回报率。BMC Atrium Orchestrator 正在帮助组织通过连接工具和流程来自动化差距，以帮助节省时间和劳动力成本，同时提高合规性。