服务提供商的客户体验优化——如何正确地做

良好的客户服务和体验是留住客户的基础。觉得你超越他们的人更有可能成为长期、忠诚的客户，并进一步推荐你。客户保留和忠诚度的相同规则几乎适用于业务的所有领域，包括 ISP 和 MSP。本文将讨论服务提供商如何正确地提供客户体验，并包括一些可操作的项目，让您专注于客户的需求并提供尽可能多的价值。

服务提供商如何做正确的客户体验

ISP 发现自己处于一个不断变化的领域。市场上挤满了新玩家、不断变化的法规和新技术，而客户的期望越来越高。在竞争中获得竞争优势的唯一方法是保持对趋势的了解并领先于趋势，并做出相应的决策以让客户满意（并留住客户）。下面是一些关于如何做到这一点的建议。

在整个组织内转向以客户为中心

即使客户通过多种渠道与各个部门进行交互，企业范围的视图也是客户最终与提供商交互的方式。因此，客户与其服务提供商之间的每一个接触点都必须是良好的体验，从而提高参与度并购买更多增值服务。

一个很好的起点是提供强大的服务文化：

创造独特的服务理念——在企业信念和价值观的驱动下，服务理念是您为处理客户问题而制定的策略。对于那些有比在电话或商店里等待很长时间来解决问题更好的事情的客户来说，空洞的优质服务承诺已不再足够。倾听您的客户，找出他们喜欢的服务版本或风格，然后通过将您的服务理念与设定值相匹配来满足他们的需求。您可以阅读这七个步骤来创建令人振奋的客户服务理念。
始终如一地宣传和解释您的服务理念——将其融入您的招聘、培训、入职培训、奖励计划、使命、时事通讯等。
雇用致力于这一理念的人——每个人都必须致力于服务价值观，从新员工到公司。即使员工或经理表现出色但不符合您的价值观，也要帮助他们改变或让他们离开。通过在整个组织中首先关注客户体验，服务提升到更高的标准。

投资于员工体验自然改善客户体验

新员工的定位对公司的未来有相当大的影响。尽早投资，让您的新员工获得优质服务。确保他们在工作的最初几个月内体验到您最好的客户服务文化。为此，将他们介绍给您最好的客户，将他们与最好的服务人员配对，并花必要的时间来指导、管理和激励团队中的新成员。

此外，提供客户服务需要您与其他人合作，而不仅仅是程序和软件。其他人可能会感到不安，或者他们可能会度过糟糕的一天，从而导致您的服务人员精疲力尽。通过为团队成员提供持续培训并以强大的服务文化支持他们来避免这种情况。

拥有一个健康和积极的工作文化，鼓励晋升机会、对良好工作的积极反馈、奖励以及个人和心理健康的时间，这也能让员工保持快乐、积极和与你在一起很长一段时间。它使他们能够继续为客户提供最好的服务。

收集有关您的客户的必要数据并使用它来改善他们的体验

数据是为您的客户提供他们想要的东西的最佳方式，让他们成为您忠诚的品牌大使。毕竟，您可以确保数据的可访问性和可用性。由于客户旅程的几乎每个方面都取决于数据（以及大量数据），因此请确保提供安全性以建立信任并永久使用它。您可以从每个联系点绘制客户旅程，以查看可以改进的地方以及可以改善良好体验的地方。

做到这一点的最佳方法之一是在旅程的不同点进行各种客户调查。这些调查的数据可以就您的服务与其他公司的比较以及客户对特定服务、功能、应用程序或产品的感受提供有价值的坦率意见和客户反馈。然后，您可以使用收集的数据来安排客户问题警报和监控趋势，并立即进行必要的更改以改善整个组织的体验。

确保调查：

通过保持品牌、一致、简短和中肯，您的客户可以识别 - 不应包含令人困惑的措辞。这里的个性化是关键（包括姓名、访问或通话时间等）。
通过 SMS（或者更好的是，WhatsApp）发送以获得更迅速的响应 - 对于 ISP，这可以在客户服务电话结束后完成，以接收有关他们的整体体验的反馈（他们的问题或问题是否得到解决或回答，他们的服务助理尊重等），或在交易完成后。
通过每个客户指定的首选联系方式外出。
被适当地用于建立信任、忠诚度和本地宣传 ——向客户保证他们提供的数据不会用于营销目的，并确保您的隐私政策得到更新并且易于访问。

每个客户都是独一无二的，所以不要一视同仁

在客户调查的基础上，应该为您提供有关每个客户的一些信息，根据客户角色使他们的体验尽可能个性化。您最终必须每天为您的客户做出决策，因此客户角色可以帮助您对目标消费者群体达成共识，从而使您能够做出战略决策。

这些决策可以带来向上销售和交叉销售的机会，以及创建客户保留、忠诚度和成功计划的能力。这些可以包括奖励计划以及他们在其他任何地方都找不到的津贴，例如，或者投资人工智能。这些程序不必为每个客户同时发生，它们只需要良好且个性化。查看我们的文章，了解如何提高电信行业的客户保留率。

提供更好的服务

如前所述，如果您提供比竞争对手更好的服务，客户就不会想离开。如果您的服务是一流的，您的员工友好且乐于助人，并且您提高了客户信息的安全性，则尤其如此。大多数客户离不开的服务的一个很好的例子是电子邮件。不幸的是，ISP 提供的电子邮件服务并不总是为客户提供最佳体验。这就是提供令人惊叹的 WebMail 体验以及最安全的电子邮件解决方案之一的地方。智能直观的界面不仅是用户体验的驱动力，也是客户粘性的驱动力。我们强大的邮件服务器提供了许多选项来满足ISP和MSP的需求，无论业务模式是什么。

将体验提升一个档次

考虑到优化客户体验的多种选择，以及 ISP 和 MSP 可能存在的某些限制，将其视为一个持续增长的过程至关重要。不同的改进领域将以不同的速度发展，一些客户可能会离开或不满意。这很好，只要您提供的服务质量不下降。

我们了解到，在强大的服务文化中：