体验管理有什么好处？为什么体验管理很重要？

体验管理是一种跟踪、衡量、分析和改进人们与组织的任何互动的方法。这些人可以是员工、客户、供应商、供应商和其他利益相关者。经验是人们根据他们的互动与公司联系起来的感知和相关感受。经验是通过使用分析工具和调查的定量和定性方法来衡量的。体验管理解决方案使组织能够可视化并改善公司内部的整体体验，以实现更好的业务成果。

体验管理的关键方面之一是员工体验管理。员工体验广泛涉及多个接触点，包括 IT、（数字员工体验或 DEX）、人力资源、安全、房地产等。过去 18-24 个月对员工体验的关注导致组织中越来越需要有人监督这些孤立的体验；因此，组织越来越多地为此目的聘请首席体验官。

体验管理有什么好处？

组织开始体验管理之旅以改善业务成果。例如，满意的客户会产生更多的收入，而满意的员工会更有参与感和生产力。一份关于员工体验项目的 Gartner 报告指出，员工对其体验基本满意的组织实现客户满意度目标的可能性增加 48%，实现创新目标的可能性增加 89%，实现声誉目标的可能性增加 56%。

体验管理的其他好处包括：

招聘和人才保留——除了询问具体职位或其他一般公司信息外，如今的候选人还寻求商业声誉，并高度参考 Glassdoor 和 Blind 等社交网站，以更好地了解他们正在考虑的公司的生活和文化. 另一方面，满意的员工将成为招聘代理人。同时，更高的员工满意度会降低人员流动率并有助于留住员工。
员工敬业度和生产力——满意的员工也更有可能参与进来，这直接影响了积极性和生产力。高生产力的员工会影响企业的底线。
提高业务底线——满意的客户会回来并在公司花费更多，直接影响业务财务业绩。员工体验和客户体验之间存在联系，这意味着积极的员工体验将带来更好的客户服务和整体客户满意度。

体验管理有什么好处？为什么体验管理很重要？

为什么体验管理很重要？

过去几年的一些趋势改变了我们的运营和开展业务的方式，包括：

全球大流行已将我们的世界转变为在线/虚拟——我们的许多日常活动，包括工作、购物、交流等，现在都是使用技术虚拟完成的。这意味着糟糕的体验很容易导致业务损失。例如，对工作中的糟糕经历感到沮丧的员工可能会考虑换一份新工作。例如，无法轻松浏览您的网站或访问所需信息的客户可能会考虑其他供应商的替代品。
设备和应用程序激增——设备型号、操作系统版本和应用程序的不断增加导致组织需要支持的环境更加复杂。例如，IT 需要支持其员工群中的各种设备和操作系统 (OS) 组合。应用程序开发人员需要确保应用程序可以在任何设备和任何操作系统上运行，以保留和增加客户群。等等。
一切的消费化——源于消费者的技术对灵活性、选择和易用性的期望已经扩展到我们生活的其他领域，包括工作方式偏好和灵活性。

客户和员工希望以多渠道、虚拟的方式与组织互动，并随时随地通过任何设备进行互动。因此，企业必须提供增强的数字服务，而衡量最终用户如何体验这些服务的能力将变得越来越重要。

体验管理如何运作？

为了管理体验，组织必须能够 (1) 衡量最终用户体验，(2) 分析和可视化数据以获得洞察力，(3) 解决问题，以及 (4) 在需要时进行补救或更正，理想情况下使用自动化。

体验管理有什么好处？为什么体验管理很重要？

衡量：为了有效衡量最终用户体验，组织应具备捕获定量和定性数据的能力。定量数据通常是由系统收集的数据，例如：

捕获设备运行状况等数据的端点管理工具。例如，设备上剩余多少内存容量或可能影响用户体验的电池寿命状态。
捕获应用程序崩溃、挂起、错误等的应用程序性能监控 (APM) 工具。例如，能够测量执行单个任务需要多长时间。这些工具还经常跟踪用户如何浏览应用程序，并在应用程序中提供有关用户体验的更多信息，例如结帐或识别用户通常丢弃的位置的难易程度。
网络监控工具跟踪网络的可用性、运行状况和性能。有许多用于网络监控的协议，它们着眼于网络流量的不同方面

除了定量数据之外，想要管理体验的组织还需要捕获定性数据，以更好地了解最终用户的情绪并捕获可能不会出现的问题。市场上有许多测量工具可以捕获这些数据。

分析和可视化：收集数据后，组织需要一种分析和可视化数据的方法，通常是通过仪表板和报告来完成。一些工具使用机器学习模型来提供额外的、更高级的见解，例如经验分数，或识别 KPI 何时超出正常范围。这使组织能够了解其环境并做出数据驱动的决策。

故障排除：如果出现问题，组织应主动排除故障以找到问题的根本原因。在许多情况下，这是手动完成的，这可能非常耗时，并且通常需要最终用户参与此过程。在许多情况下，数据量是巨大的，基于过去经验的更有指导性的方法可能很有用，例如，在过去与另一个用户发生相同问题的情况下。此外，为管理员提供与手头问题相关的更多数据可以加快根本原因分析。

体验管理有什么好处？为什么体验管理很重要？