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长城宽带频爆断网 三线整改加速广州宽带市场洗牌(2)

“今年4月1日出现断网,次日就致电长城宽带的客服,结果被告知,需要20天到1个月才可以修好。”家住番禺的长城宽带用户陈先生(化名)近日向记者爆料称。自去年开始,广州地区陆续爆出长城宽带用户断网事件,据了解,有的用户断网时长高达一个月以上。

随着上述问题的发生,向长城宽带申请退费的用户也日益增多,但其中不少用户长达几个月都没收到退费款项。南都记者了解获悉,广东省消委会近日启动长城宽带投诉问题专项监督,督促长城宽带开通开设绿色通道,加快退费处理。

“其实不光是长城,很多宽带运营商都遭遇到断网的问题。”长城宽带广州客服部一位负责人接受南都记者采访时透露,这是由于广州城中村线整治改造(电力线、电话线、有线电视线),宽带网线网络运营商面临重新洗牌。“我们也一直在努力与当地相关部门联系,特别是村委会,争取恢复当地用户的网络。目前已有部分地区的用户陆陆续续恢复了网络。”

3年26651件投诉

宋先生于2017年8月安装了长城宽带套餐光纤100M,但从2017年12月起都是断网状态。刚开始,客服回复已安排人员在处理。但在断网一个星期后又称“因线整改,线路被剪需等恢复”。然而,二十天之后,又说要再缴纳399元才能恢复。在广东省消委会介入后,长城宽带给予的回复是,因线整改,需要到村委去缴费399元,由村委进行维护恢复网络。

去年以来,广州市长城宽带用户陆续遭遇无故断网的问题,而断网过后也是无法修复,有消费者向南方都市报记者投诉爆料称,申请退费的时间往往长达数月以上。

4月13日,南都记者以用户身份拨打长城宽带广州客服电话,表示家里遭到断网。客服同样给予了“可能是线整改的原因”,并表示会安排人员上门维修。“具体维修时间可能在一个月左右”,如果需要退费,要走流程。但具体退费时间,客服并未给予准确答复。

据广东省消委会统计,近年来,关于长城宽带的投诉日益增加。2015年-2017年,仅省和广深两地消委会受理长城宽带投诉就达26651件,年来年平均增长率高达78.13%.广东省消委会统计分析,消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括:误导消费者办理宽带;无法提供服务却不及时退款;拖延处理断网消费者的退款申请,甚至拒绝退款;退费时间长达数月乃至半年以上;退费计算不合理等。广东省消委会告诉南方都市报记者,近期广东省消委会启动长城宽带投诉问题专项监督。

对于上述问题,南都记者向长城宽带求证,VPS,该公司广州客服部一位负责人向南都记者透露,确实存在断网的事情。由于线整改,影响用户较多,且改造后出现了多种第方恢复模式,短期内公司需要与第方公司协商恢复方案。

“按规划,我们将给予用户倍补偿。比如,断网一个月内,断网时间以3倍折算返还给消费者(补网络服务);断网超过一个月的消费者可以申请退款,断网时间可以折算成3倍金额,并和剩余费用一起结算退回给用户。一旦确认无法进驻的相关区域,则会与用户协商退费。”不过,对于退费时间,该负责人面有难色,云主机租用,他表示,目前退费周期较长的是“集团商城缴费用户”,因相关费用缴纳至集团账户,故退费流程复杂,退费时间较长。“我们会尽最大努力缩短退费周期,排队分批退费。”

对于长城宽带的赔偿方案,广东省消委会表示,长城宽带虽然已经表示公司将高度重视消费者反映的问题,努力克服经营困难,竭尽全力妥善处理断网退费等投诉问题,但在退费问题的处理上还是时间过长,期限不合理。要求其进一步缩短退款期限,要在合理期限内,向因不能提供服务或服务达不到要求提出退款申请的消费者退回款项,保障消费者的合法权益。

最后一公里“断网

对于断网原因,无论是客服员工还是长城宽带广州客服部负责人,多次提及断网原因在于城中村“线整改”。

南都记者了解到,电力线、网线电话线、有线电视线等“线”如蜘蛛网般盘踞在握手楼和狭窄巷道里,人们头顶上方就是密匝的各种线缆,这一现象曾经是广州市各城中村的“标配”。2015年底开始,广州开始着手实行城中村线整改,将电力线、电话线、有线电视线等进行合理规划整改,避免偷电、偷网、私拉线路等行为造成的安全隐患。

不过,在线整改过程中,广州部分城中村重新制定规则。在一些城中村,包括长城宽带在内的多家民营宽带运营商没有获得村里线改造的参建资格,新的线路没法接入导致了部分老用户网络出现了长时间断网问题。此外,由于城中村宽带需要沿楼宇而建,涉及到产权问题,运营商进入城中村内运营,还需要得到村委会的许可。白云区梓元岗社区区委会某负责人也向记者表示,要参加“线”基础整治的企业,一定要在街道办进行备案。

(责任编辑:梦飞科技)

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